norifyService Level Agreement
Was wir konkret zusagen: Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und was passiert, wenn wir sie nicht einhalten.
Hinweis zum aktuellen Stand: norify befindet sich in Gründung. Solange das Unternehmen nicht vollständig gegründet und diese Dokumente nicht anwaltlich geprüft sind, kommen über diese Website keine Verträge zustande. Die folgenden Bedingungen beschreiben, wie der Vertrieb ab dem Live-Gang geregelt sein wird.
Inhalt
1. Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement (SLA) gilt für alle Lizenzverträge (SaaS), bei denen norify die Software in der eigenen Cloud betreibt. Beim Einmalkauf mit Installation auf einem Server des Kunden gelten die Verfügbarkeitszusagen nicht — dort verantwortet der Kunde den Betrieb; die Reaktionszeiten für Supportanfragen gelten jedoch entsprechend.
2. Verfügbarkeit
Die Verfügbarkeit wird monatlich gemessen und bezieht sich auf die Erreichbarkeit der Anwendung über das Internet.
| Paket | Verfügbarkeit / Monat | entspricht max. Ausfall |
|---|---|---|
| Solo | 99,0 % | 7,2 Stunden |
| Team | 99,5 % | 3,6 Stunden |
| Enterprise | 99,9 % | 43 Minuten |
3. Störungsklassen und Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit ist die Zeit bis zur qualifizierten Rückmeldung eines Menschen — nicht bis zur Behebung. Sie läuft innerhalb der jeweiligen Supportzeiten.
| Klasse | Beschreibung | Reaktion | Behebung angestrebt |
|---|---|---|---|
| 1 — Betriebsverhindernd | Die Anwendung ist nicht erreichbar oder eine zentrale Funktion fällt vollständig aus. Ein Weiterarbeiten ist unmöglich. | innerhalb der Supportzeit: 2 Stunden | 8 Arbeitsstunden |
| 2 — Betriebsbehindernd | Eine wichtige Funktion arbeitet fehlerhaft, ein Umweg ist aber möglich. | gemäß Paket (siehe unten) | 5 Arbeitstage |
| 3 — Sonstige | Geringfügige Fehler, Darstellungsfehler, Fragen zur Bedienung, Änderungswünsche. | gemäß Paket | mit dem nächsten planmäßigen Update |
4. Supportkanäle und Zeiten
| Paket | Reaktionszeit (Klasse 2 und 3) | Supportzeiten | Kanäle |
|---|---|---|---|
| Solo | 2 Werktage | Mo–Fr 9–17 Uhr | Ticket und E-Mail |
| Team | 1 Werktag | Mo–Fr 8–18 Uhr | Ticket und E-Mail, priorisiert |
| Enterprise | 4 Stunden | Mo–Fr 8–20 Uhr | Ticket, E-Mail, Telefon, fester Ansprechpartner |
Tickets erstellen Sie in Ihrem Kundenkonto unter norify.de/support. Dort sehen Sie jederzeit den Bearbeitungsstand und die für Ihr Paket zugesagte Reaktionszeit.
5. Wartungsfenster
5.1 Planmäßige Wartung findet nach Möglichkeit außerhalb der Geschäftszeiten statt, in der Regel werktags zwischen 22:00 und 05:00 Uhr oder am Wochenende.
5.2 Wartungsarbeiten kündigt norify mindestens 48 Stunden vorher per E-Mail und im Kundenkonto an.
5.3 Angekündigte Wartungsfenster zählen nicht als Ausfallzeit. Insgesamt überschreiten sie 4 Stunden pro Monat nicht.
5.4 Sicherheitsrelevante Notfall-Updates kann norify jederzeit und ohne Vorankündigung einspielen. Sie werden nachträglich dokumentiert.
6. Datensicherung und Wiederherstellung
| Sicherungsintervall | täglich, automatisch |
| Aufbewahrung | 30 Tage rollierend |
| Ablageort | verschlüsselt, räumlich getrennt vom Produktivsystem, innerhalb Deutschlands |
| Maximaler Datenverlust (RPO) | 24 Stunden |
| Wiederherstellungszeit (RTO) | 8 Arbeitsstunden |
| Wiederherstellungstest | mindestens vierteljährlich |
7. Gutschriften bei Unterschreitung
7.1 Unterschreitet die tatsächliche Verfügbarkeit in einem Kalendermonat die Zusage, erhält der Kunde auf Anforderung eine Gutschrift auf das Monatsentgelt des betroffenen Moduls:
| Unterschreitung | Gutschrift |
|---|---|
| bis 1 Prozentpunkt | 10 % des Monatsentgelts |
| über 1 bis 3 Prozentpunkte | 25 % des Monatsentgelts |
| über 3 Prozentpunkte | 50 % des Monatsentgelts |
7.2 Die Gutschrift ist innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats in Textform anzufordern. Sie wird mit der nächsten Rechnung verrechnet.
7.3 Die Gutschrift ist der abschließende Ausgleich für die Unterschreitung. Weitergehende Schadensersatzansprüche nach den Regelungen der AGB bleiben davon unberührt.
8. Ausnahmen
Nicht als Ausfallzeit gewertet werden Zeiten, in denen die Anwendung nicht erreichbar ist aufgrund
- angekündigter Wartungsfenster nach Ziffer 5,
- höherer Gewalt, insbesondere Naturereignissen, Streik oder behördlichen Anordnungen,
- Störungen des Internets außerhalb des Einflussbereichs von norify,
- Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder von ihm eingesetzter Dritter,
- Angriffen auf die Infrastruktur, soweit norify die üblichen Schutzmaßnahmen getroffen hat,
- einer Pausierung wegen offener Zahlungen nach Ziffer 5.5 der AGB.
9. Messung und Nachweis
9.1 Die Verfügbarkeit wird durch eine automatische Überwachung gemessen, die die Anwendung in Abständen von höchstens fünf Minuten aufruft.
9.2 Als Ausfall gilt ein Zeitraum, in dem zwei aufeinanderfolgende Prüfungen fehlschlagen.
9.3 Auf Anforderung stellt norify eine monatliche Verfügbarkeitsauswertung in Textform bereit.
Ehrlich gesagt: Diese Zusagen sind bewusst konservativ gewählt. Wir versprechen lieber weniger und halten es, als umgekehrt. Wenn Sie höhere Zusagen brauchen — etwa eine Verfügbarkeit von 99,95 % oder Reaktionszeiten außerhalb der Geschäftszeiten — sprechen Sie uns an; das lässt sich im Enterprise-Paket individuell vereinbaren.
norify
Inhaber: Timo Steffensky
Berlin
Deutschland
hallo@norify.de